اگر امروز آنلاین نباشید، فردا در ذهن مشتری هم نخواهید بود
جایی که مشتری تصمیمش را میگیرد در همان لحظه صفر حقیقت است.
لحظه صفر حقیقت چیست ؟ سالها پیش، شرکت گوگل مفهومی را مطرح کرد که بعدها مسیر بازاریابی دنیا را تغییر داد. این مفهوم لحظه صفر حقیقت (Zero Moment of Truth یا ZMOT) نام دارد.
در گذشته مسیر خرید مشتری بسیار ساده بود.
یک تبلیغ میدید.
به فروشگاه مراجعه میکرد.
محصول را میدید.
خرید میکرد.
اما امروز قبل از اینکه حتی با شما تماس بگیرد، اتفاق مهمی رخ میدهد.
مشتری در گوگل جستجو میکند.
در شبکههای اجتماعی میگردد.
نظرات دیگران را میخواند.
قیمتها را مقایسه میکند.
فیلمهای آموزشی را میبیند.
نمونه کارها را بررسی میکند.
سؤال میپرسد.
و در نهایت تصمیم میگیرد.
تمام این فرآیند قبل از اولین تماس با شما اتفاق میافتد.
این همان لحظه صفر حقیقت است.
یعنی لحظهای که مشتری بدون اینکه شما حضور داشته باشید، درباره شما تصمیم میگیرد.
حالا از خودتان یک سؤال بپرسید.
اگر امروز یکی از مشتریان نام کسبوکار شما را در اینترنت جستجو کند، چه چیزی خواهد دید؟
- سایت حرفهای دارید؟
- اطلاعات تماس شما کامل است؟
- نمونه کارهایتان دیده میشود؟
- محتوای آموزشی منتشر کردهاید؟
- مشتریان قبلی درباره شما نظر دادهاند؟
یا اینکه هیچ اثری از شما وجود ندارد؟
اگر پاسخ سؤال آخر مثبت باشد، باید بدانید که احتمالاً بسیاری از مشتریان، قبل از اینکه شما فرصت معرفی خودتان را پیدا کنید، شما را از لیست انتخابشان حذف کردهاند.
رفتار مشتری برای همیشه تغییر کرده است
ما معمولاً تصور میکنیم که هنوز مشتریان مثل گذشته خرید میکنند.
اما واقعیت چیز دیگری است.
امروز حتی فردی که قصد خرید یک پیچ ساده، یک دوره آموزشی، یک دستگاه صنعتی، خدمات پزشکی یا حتی یک غذای محلی را دارد، ابتدا در اینترنت جستجو میکند.
چرا؟
چون اینترنت سریعترین، کمهزینهترین و مطمئنترین راه برای جمعآوری اطلاعات است.
در واقع مشتری قبل از خرید، به دنبال اعتماد میگردد.
و اعتماد امروز از طریق حضور حرفهای در فضای دیجیتال شکل میگیرد.
تحول دیجیتال یعنی فقط فروش اینترنتی؟
خیر.
این یکی از بزرگترین سوءتفاهمهاست.
بسیاری از افراد تصور میکنند تحول دیجیتال یعنی ساخت سایت.
عدهای فکر میکنند یعنی فروشگاه اینترنتی.
برخی هم تصور میکنند یعنی فعالیت در اینستاگرام.
در حالی که همه اینها فقط ابزار هستند.
تحول دیجیتال یعنی استفاده هوشمندانه از فناوری برای بهبود کل کسبوکار.
برای مثال:
- جذب مشتری از اینترنت
- ارائه خدمات بهتر
- ارتباط سریعتر با مشتری
- کاهش هزینهها
- مدیریت اطلاعات
- اتوماسیون فرآیندها
- تحلیل رفتار مشتری
- تصمیمگیری بر اساس داده
- افزایش فروش
- افزایش رضایت مشتری
در واقع تحول دیجیتال یعنی ساختن کسبوکاری که با سرعت تغییرات امروز هماهنگ باشد.
آیا کسبوکارهای سنتی محکوم به شکست هستند؟
اصلاً.
اتفاقاً بسیاری از موفقترین برندهای امروز، زمانی کاملاً سنتی بودند.
آنچه باعث موفقیت آنها شد، کنار گذاشتن گذشته نبود.
بلکه استفاده از فناوری برای تقویت همان تجربه و تخصصی بود که سالها به دست آورده بودند.
تجربه ارزشمند است.
اعتماد ارزشمند است.
سابقه ارزشمند است.
اما اگر این ارزشها در فضای دیجیتال دیده نشوند، بخش بزرگی از بازار هرگز آنها را نخواهد شناخت.
مشتری امروز به دنبال نزدیکترین فروشگاه نیست؛ به دنبال بهترین پاسخ است
در گذشته محل مغازه اهمیت زیادی داشت.
هرکس در خیابان شلوغتری مغازه داشت، شانس بیشتری برای فروش داشت.
اما امروز موتور جستجو و شبکههای اجتماعی جای ویترین خیابان را گرفتهاند.
ممکن است فروشگاهی در شهری کوچک باشد، اما به دلیل حضور حرفهای در فضای آنلاین، به سراسر کشور فروش داشته باشد.
و برعکس، ممکن است فروشگاهی در بهترین نقطه شهر قرار داشته باشد اما چون در اینترنت دیده نمیشود، هر روز بخشی از مشتریان خود را از دست بدهد.
چرا بسیاری از کسبوکارها هنوز وارد فضای آنلاین نشدهاند؟
دلایل مختلفی وجود دارد.
برخی میگویند مشتریان ما سنتی هستند.
برخی معتقدند محصول ما اینترنتی نیست.
عدهای فکر میکنند هزینه زیادی دارد.
برخی هم از فناوری میترسند.
اما واقعیت این است که تقریباً همه این نگرانیها ناشی از ناآشنایی با مسیر تحول دیجیتال است.
ورود به دنیای دیجیتال قرار نیست یکشبه اتفاق بیفتد.
تحول دیجیتال یک پروژه نیست؛ یک مسیر است.
- یادگیری.
- رشد.
- بهبود مستمر.
اگر امروز شروع نکنیم، چه اتفاقی میافتد؟
بازار منتظر هیچ کسبوکاری نمیماند.
رقبا یاد میگیرند.
مشتریان تغییر میکنند.
نسل جدید وارد بازار میشود.
فناوری پیشرفت میکند.
و هر روز فاصله میان کسبوکارهای دیجیتال و کسبوکارهای سنتی بیشتر میشود.
هزینه شروع امروز، بسیار کمتر از هزینه عقب ماندن فرداست.
اولین قدم چیست؟
خبر خوب این است که لازم نیست همه چیز را از روز اول بدانید.
- لازم ندارید از فردا یک فروشگاه اینترنتی بزرگ داشته باشید.
- وجود صدها هزار دنبالکننده لزومی ندارد.
- قرار نیست همه فرآیندهای سازمانتان را دیجیتال کنید.
کافی است اولین قدم را بردارید.
- ممک است اولین قدم، داشتن یک وبسایت حرفهای باشد.
- شاید تولید محتوای آموزشی.
- احتمالا ثبت موقعیت کسبوکار در نقشههای آنلاین.
- شاید راهاندازی سیستم ثبت سفارش.
- شاید آموزش کارکنان هم البته ضروری است.
مهم این است که حرکت آغاز شود.
آینده متعلق به کسانی است که زودتر یاد میگیرند
در دنیای امروز، بزرگترین شرکتها همیشه برنده نیستند.
سریعترین یادگیرندگان برندهاند.
کسبوکارهایی موفق خواهند بود که بتوانند سریعتر تغییر کنند، سریعتر فناوری را به کار بگیرند و سریعتر نیازهای مشتری را پاسخ دهند.
تحول دیجیتال دقیقاً درباره همین توانایی است.
رسالت ما در نماپست
ما باور داریم که تحول دیجیتال فقط مخصوص شرکتهای بزرگ یا برندهای بینالمللی نیست.
هر فروشگاه، هر کارگاه، هر آموزشگاه، هر شرکت خدماتی و هر کسبوکار خانوادگی میتواند از مزایای این تحول بهرهمند شود.
هدف ما این است که مسیر ورود به دنیای دیجیتال را ساده، کاربردی و قابل اجرا کنیم.
در این وبسایت تلاش میکنیم با انتشار آموزشهای کاربردی، تجربههای واقعی، معرفی ابزارهای مفید و ارائه راهکارهای عملی، همراه کسبوکارهایی باشیم که میخواهند آینده خود را آگاهانه بسازند.
اگر شما هم احساس میکنید زمان تغییر فرا رسیده است، همین امروز اولین قدم را بردارید.
شاید کوچک باشد، اما همین قدم میتواند آغاز بزرگترین تحول در کسبوکار شما باشد.
به یاد داشته باشید: آینده از آن کسانی نیست که منتظر میمانند؛ آینده متعلق به کسانی است که از امروز برای آن برنامهریزی میکنند.
نماپست وابسته به اداره کل پست استان اصفهان
